В рамках проекта для федеральной сети многопрофильных клиник СОВА, имеющей филиалы в трех городах (Саратов, Волгоград, Воронеж), была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного контакт-центра MANGO OFFICE. Решение закрыло важные задачи бизнеса — обеспечение централизованного управления географически распределенных площадок, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети, создание удаленных рабочих мест для сотрудников, повышение «доходимости» пациентов на прием с 75 до 90%, снижение текучести персонала на 12%. При этом выручка медицинского учреждения выросла на 26%.

Аналитические инструменты облачного контакт-центра MANGO OFFICE помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов. Все входящие обращения распределяются среди сотрудников равномерно, учитывая их занятость и приоритет запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным звонкам, которая позволила сократить процент «потерянных» звонков.

В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи — в визит. Низкие показатели, которые отмечались в продажах до модернизации ИТ-инфраструктуры, были связаны со слабой отчетностью работы операторов, отсутствием контроля сотрудников на линии по показателям KPI, а также медленной обработкой обращений. В рамках реализации данной задачи были подключены дополнительные коммуникационные инструменты: IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов.

Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь. Так расходы на СМС-информирование в компании были сокращены на 30%, а конверсия из звонка в запись увеличена на 7%.

В рамках проекта была решена еще одна важная задача — сокращение текучести кадров в колл-центре медицинской организации. Для этого были подключены инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.

«Мы разработали систему мотивации на основе аналитики результатов каждого менеджера, что снизило текучесть среди операторов на 12%. Для бизнеса это существенная экономия ресурсов на поиск, найм и обучение новых сотрудников», — прокомментировала Юлия Гельмут, руководитель контактного центра сети клиник СОВА.

Отдельным этапом модернизации ИТ-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы MANGO OFFICE с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать его карточку, историю обращений в клинику.

К настоящему моменту процент обрабатываемых обращений в клинике составляет 96%, но компания СОВА нацелена на достижение 100% уровня.